Jak postupovat při reklamaci a jaká jsou vaše práva?

Pokud máme smůlu a zakoupené zboží vykazuje nějakou vadu nebo přístroj nefunguje podle představ, nezbude nám nic jiného, než zakoupenou věc reklamovat. Jak při reklamaci postupovat? Záleží na tom, kde jsme zboží koupili. Zda v kamenné prodejně, nebo e-shopu. Podle toho se pak musíme zařídit.

Co lze reklamovat?

Odpověď zní, že prakticky cokoli. Dokonce i vadu, kterou jste zavinili sami. Záleží na posouzení, ovšem budete-li mít štěstí, může se najít něco, kvůli čemu vám bude vydán nový výrobek. Objeví-li se na zakoupeném zboží vada, spotřebitel má právo jej reklamovat bez ohledu na to, zda zboží zakoupil v běžné prodejně, mimo obvyklé prodejní prostory nebo v e-shopu. Reklamovat lze samozřejmě i služby, pokud neodpovídají smluvnímu ujednání.

Podle současné platné právní úpravy odpovídá prodávající kupujícímu, že v době, kdy kupující věc převzal:

1. má věc vlastnost, které si strany ujednaly a chybí-li ujednání, takové vlastnosti, které prodávající nebo výrobce popsal, nebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží
2. se věc hodí k účelu, který pro její použití prodávající uvádí, nebo ke kterému se věc tohoto druhu obvykle používá
3. věc odpovídá jakostí nebo provedením smluvenému vzorku nebo předloze, byla-li jakost nebo provedení určeno podle smluveného vzorku nebo předlohy
4. je věc v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a
5. věc vyhovuje požadavkům právních předpisů

Nesplňuje-li zboží nebo služba výše uvedené vlastnosti, lze ho považovat za vadné.

Reklamování v kamenném obchodě

Projeví-li se vada v průběhu prvních šesti měsíců od převzetí zboží, vychází se z toho, že bylo vadné již při nákupu. Důkazní břemeno ve sporu nese v těchto prvních šesti měsících prodávající. Po uplynutí šesti měsíců naopak přechází důkazní břemeno na spotřebitele.

Vadné zboží můžete reklamovat v libovolné provozovně prodejce. Nemusíte přímo do prodejny, kde jste zboží koupili. Nesmí jít o vadu vzniklou běžným opotřebením, nesprávným použitím, nebo kterou jste zavinili sami. Také nelze reklamovat kaz, o kterém jste věděli už před koupí, nebo na kterou jste dostali slevu.

Oprávněná reklamace má 4 možnosti řešení: opravu, výměnu, slevu nebo vrácení peněz. Spotřebitel si úplně libovolně nemůže vždy vybírat. Záleží, zda je vada podstatným, nebo nepodstatným porušením smlouvy.

Reklamace v případě nákupu v e-shopu

Na online nákupy se vztahují stejná pravidla jako na nákupy v kamenných obchodech. Při nákupu v e-shopu má spotřebitel výhodu, spočívající v možnosti vrátit zboží bez udání důvodu do 14 dnů. Lhůta běží ode dne převzetí zboží. Na veškeré spotřební zboží se vztahuje zákonná záruční doba 24 měsíců. U nákupu v e-shopu běží záruční doba ode dne doručení zboží na spotřebitelovu adresu, případně od osobního převzetí. Datum objednání či zaplacení zde nehraje žádnou roli. Výjimkou jsou živá zvířata, kde je záruka šest týdnů a potraviny se zárukou osm dnů. Živá zvířata se přes internet spíše nekupují, ovšem prodej potravin online je na vzestupu.

Reklamaci lze uplatnit přímo u daného e-shopu, na jeho provozovně nebo také u autorizovaného servisu uvedeného v záručním listu. O uplatnění reklamace si vždy nechte vystavit písemné potvrzení, které bude obsahovat datum reklamace, čeho se týká a požadovaný způsob vyřízení.

Doporučuje se postupovat podle reklamačního řádu příslušného e-shopu. Většinou se vyžaduje zaslat zboží na určenou adresu nebo navštívit stanovený servis. Prodejce je povinen reklamaci přijmout a sepsat o ní reklamační protokol. Reklamaci musí vyřídit do 30 dnů. Pokud se tak nestane, má spotřebitel právo požadovat vrácení kupní ceny výrobku.